منشور حقوق مشتریان
ما در "شرکت جهان آرمان هرمس" با نام تجاری راینو شاپ تلاش میکنیم تا مشتريان و همكاران به سادگي و راحتي تمام بتوانند محصول مورد نظر خود را پيدا و از مشخصات فني دقيقي كه تهيه كرده ايم مطلع شوند.
خريد مطمين، بدون نگراني و با اطمينان از صحت و اصالت اطلاعات، محصولات و خدمات با ايجاد فضاي رقابتي جهت كاهش هزينه هاي مشتريان و سرعت و سهولت در دريافت محصولات را يكجا در راینو شاپ خواهيد يافت.
ما به تعهدات خود پايبنديم و نهايت تلاش خود را در جهت رضايت مشتريان و همکاران به كار خواهيم بست.
هيچگونه مدارك يا اطلاعات شخصي و هويتي اضافي از مشتريان خود اخذ نمي نماييم و به حقوق مشتريان خود پايبنديم.
هدف :
هدف از این دستورالعمل تهیه روشی جهت شفاف سازی نحوه ارائه خدمات گارانتی در شرایط خاص می باشد. بطور کلی منشور حقوق مشتری به شرح ذیل می باشد:
- صداقت در گفتار و عمل و انجام به موقع تعهدات را بر خود مسلم میدانیم
- مشتری محترم حق برخورداری از رفتار صادقانه، منصفانه و قانونمند را دارد
- به شیوههای گوناگون حقوق و تکالیف شما را اطلاعرسانی میکنیم
- عملکرد ما شفاف بوده و نسبت به آن خود را مسئول و پاسخگو میدانیم
- بهبود مستمر کیفیت خدماترسانی ما، حق شماست
- تمام دانش، مهارت و امکانات خود را برای جلب رضایت شما، بکار میگیریم
- در حد امکان، شما را راهنمایی نموده و اطلاعات قابل اطمینان در اختیارتان میگذاریم
- مشتری محترم حق کسب اطلاع و راهنمایی را دارد
- ما به شرایط خاص شما توجه نموده و در حیطه قانون و اختیارات مشکلگشایی خواهیم نمود
- ما با استناد به قوانین و مقررات جاری و معتبر، فعالیت و تصمیمگیری میکنیم
- در انجام وظایف خود با دقت و سرعت و پرهیز از هرگونه قصور عمدی، عمل میکنیم
دامنه کاربرد :
کلیه پرسنل خدمات پس از فروش شرکت و نمایندگی ها
شرکت جهان آرمان هرمس به منظور اطمینان خاطر از استفاده مشتری از خدمات گارانتی و کسب رضایت ایشان، تعهد دارد تا مشتریان را نسبت به حقوق خود در استفاده از گارانتی محصولات آگاهی بخشد. در این راستا به عنوان یکی از معدود شرکتهایی که در این مسیر گام برداشته اند، شرایط و مزایای گارانتی خود را تحت “منشور حقوق مشتریان” به شرح ذیل تقدیم می نماید:
- رعایت ادب، احترام و اصول اخلاقی در برخورد با مشتریان سرلوحه فعالیتهای شرکت است.
- رفتار حرفهای، به دور از تبعیض و صرفهجویی در وقت مشتریان از وظایف مهم شرکت ماد طلایی میباشد.
- مدت زمان خدمات پس از فروش، ۳ سال می باشد.
- شرکت در قبال دریافت فرم تکمیل شده اظهارات مشتری و دریافت کالا، موظف به ارائه رسید پذیرش می باشد.
- شرکت و نمایندگی ها موظفند در پایان تعمیرات به مشتری فاکتور رسمی شرکت همراه با جزئیات قیمت ها و اجرت ها ارائه دهند
- شرکت و نمایندگی ها موظفند قبل از شروع تعمیرات حدود هزینه را به مشتری اعلام نمایند . چنانچه حین تعمیرات ایراد جدیدی مشاهده شد شرکت موظف است طی تماس تلفنی تاییدیه هزینه جدید را مشتری اخذ نماید .
- حداکثر زمان تعیین تکلیف و پاسخ دهی اولیه بابت محصولات شامل گارانتی به مشتری حداکثر 15 روز کاری می باشد.
- در طول دوره گارانتی چنانچه محصولات پذیرش شده و پس از سپری شدن فرایند کارشناسی گارانتی، اطمینان حاصل گردد ایراد با تعمیرات قابل رفع نمی باشد و محصولات پذیرش شده مشمول شرایط ابطال گارانتی نباشد، شرکت موظف است، کالای مذکور را با کالای آکبند با همان مدل ( در صورت وجود ) تعویض نماید. بدیهی است، در صورت تعویض با کالای مدل بالاتر، مبلغ مابه التفاوت می باید از سوی مشتری پرداخت گردد.
- مشتری از رعایت اصل رازداری و حفظ حریم خصوصی توسط شرکت جهان آرمان هرمس در تمام مراحل تعمیرات اطمینان خاطر داشته باشد.
- مشتری از هرگونه تغییرات در مشخصات محصولات و استانداردهای مربوطه آگاه شود.
- درصورت بروز ایراد ذاتی در ۲۴ ساعت اول بعد از فروش محصول تعویض یا هم رده آن را به مشتری ارائه داده و ما به التفاوت آن از مشتری اخذ می گردد .
- مرجع تشخیص ایراد ذاتی کارشناسان شرکت یا مراجع ذی صلاح قانونی می باشد.
- تعریف ایراد ذاتی : ایراد ذاتی به نقضی گفته می شود که اشکال محصول در ساخت کارخانه سازنده بوده و ناشی از استفاده نادرست مشتری نباشد
- چنانچه حین تعمیرات به محصول مشتری آسیبی وارد گردد شرکت مسئول جبران خسارت به نحوی که رضایت مشتری جلب گردد است.
- در صورت بروز ایراد ذاتی در سه ماه اول محصول تعویض می گردد و در صورت عدم موجودی ، محصول مذکور با هم رده آن تعویض و ما به التفاوت آن ار مشتری اخذ می گردد .
- در صورتیکه فعالیت های شرکت به هر دلیلی تعلیق گردد و مشتری در زمان تعلیق نیاز به خدمات داشته باشد و یا محصول مشتری جهت تعمیرات در تعمیرگاه مانده باشد (در زمان تعلیق) به ازای مدت زمانی که شرکت تعلیق بوده گارانتی مشتری افزایش می یابد.
- در صورت بروز عیب فراگیر یا اپیدمیک و نیاز به فراخوان محصولات ، اطلاع رسانی بصورت ارسال پیامک و تماس با کلیه مشتریان یا درج در روزنامه های کثیرالانتشار انجام می شود.
